PETALING JAYA - Impak daripada teknologi baharu dan disruptif menawarkan peluang besar bagi tenaga kerja pengalaman pelanggan (CCX) untuk memanfaatkan dan meningkatkan kemahiran kepada peranan nilai lebih tinggi dalam industri itu, kata Menteri Komunikasi dan Multimedia Gobind Singh Deo.
Beliau berkata, industri CX global sedang mengalami revolusi besar hasil daripada automasi, kecerdasan buatan, pengoptimuman enjin carian dan mesin pembelajaran.
"Tahap perubahan itu berkembang dengan cepat, dipacu oleh teknologi dan perubahan dalam jangkaan pelanggan.
"Teknologi disruptif baharu ini telah memaksa kita untuk memikirkan semula dan menilai semula cara aktiviti CV beroperasi, sebagai contoh bagaimana Netflix telah merevolusikan cara kita menonton televisyen,” katanya dalam ucaptama pada Sidang Kemuncak CX 2019, di sini, hari ini.
Beliau berkata, Malaysia juga boleh meletakkan kedudukannya sebagai lokasi pilihan bagi syarikat-syarikat untuk mengembangkan operasi dan mewujudkan pusat hubungan baharu sekiranya peluang itu dioptimumkan sebaiknya.
Menurut Perbadanan Ekonomi Digital Malaysia (MDEC), insustri pusat hubungan di Malaysia terdiri daripada 230 Syarikat Status Malaysia (MSC) yang menggaji 53,544 pekerja dan menjana hasil berjumlah US$2.5 bilion setahun.
"Persoalannya adalah bagaimana anda semua memanfaatkan peluang yang ditawarkan oleh ‘norma baharu’ untuk setiap orang yang bekerja dalam industri ini, daripada mereka yang bekerja di pusat-pusat hubungan sehingga organisasi yang mempunyai pusat hubungan dan kepada Malaysia.
"Kita boleh belajar dan menggabungkan masa lampau, semasa dan masa depan dalam perjalanan yang akan memperincikan industri CX bagi Malaysia,” kata Gobind.
Sidang kemuncak dua hari itu bertemakan ‘Pengalaman Pelanggan - Libat Urus, Tingkatkan, Cemerlang’ yang bermula hari ini dianjurkan Pusat Hubungan Malaysia (CCAM), dengan lebih 500 penggiat industri dijangka terbabit dalam perbincangan dan perancangan CX.
Menyentuh mengenai Pelan Gentian Optik dan Kesalinghubungan Negara (NFCP), beliau berkata, kementeriannya akan menyediakan kesalinghubungan digital yang mantap, meluas dan mampu di seluruh negara.
Gobind berkata, NCFP pastinya akan menjadi pemangkin bagi industri pusat hubungan berikutan internet berkelajuan tinggi akan membantu mempercepatkan penubuhan pusat hubungan baharu, penggunaan aplikasi tanpa batasan dan teknologi awan.
Selain mengalakkan penggunaan teknologi, beliau berkata, kerajaan juga komited mewujudkan peluang pekerjaan lebih baik untuk semua menerusi inisiatif Malaysians@Work yang bertujuan untuk memacu pertumbuhan bakat tempatan.
"Saya harap industri CX akan menyertai inisiatif ini yang akan memberi banyak manfaat kepada setiap orang,” katanya.
Menteri Kewangan, Lim Guan Eng semasa membentangkan Belanjawan 2020 di Dewan Rakyat pada 11 Okt berkata kerajaan akan melancarkan inisiatif Malaysians@Work, bertujuan untuk mewujudkan peluang pekerjaan lebih baik untuk golongan belia dan wanita, dalam proses untuk mengurangkan keadaan terlalu bergantung kepada pekerja asing berkemahiran rendah.
Beliau berkata, inisiatif itu akan mewujudkan tambahan 350,000 kerja bagi rakyat Malaysia dalam tempoh lima tahun dan mampu mengurangkan kebergantungan kepada pekerja asing membabitkan lebih 130,000 kerja.
CCAM ditubuhkan pada September 1999 dan sejak itu, ia telah memainkan peranan penting dalam membangunkan pengurusan hubungan pelanggan tempatan dan industri pusat hubungan di Malaysia.
Ia adalah kumpulan pemikir strategik, sebuah platform pendidikan dan organisasi progresif yang sentiasa berusaha menambah baik kewibawaan profesional industri itu. - Bernama