UMUM mengetahui fungsi bahagian khidmat pelanggan sama ada jabatan kerajaan atau swasta adalah untuk melayani permasalahan orang ramai, khususnya pelanggan yang berkaitan dengan perkhidmatan ditawarkan.
Sejak dulu lagi, ia menjadi sumber rujukan utama, tidak kira secara panggilan telefon, e-mel atau dengan cara yang paling baharu, berkomunikasi dengan ‘pegawai maya’ yang akan menjawab pelbagai soalan asas.
Namun, timbul persoalan apabila talian sentiasa sibuk atau sedang melayani permintaan tinggi hampir pada setiap masa.
Jika di jabatan kerajaan, kita tahu mereka ada waktu pejabat dan hari cuti tertentu, tapi bagi entiti swasta atau perniagaan, itu tidak sepatutnya berlaku.
Pengalaman berhubung dengan mereka yang kononnya bersedia 24 jam untuk melayani semua panggilan rupanya indah khabar dari rupa.
Dari pagi, tengah hari, petang sehingga malam, jawapan daripada operator, ‘kami sedang melayani kadar panggilan yang tinggi, sila hubungi semula sebentar lagi’ memanglah sesuatu yang menyakitkan hati.
Terkadang tertanya-tanya, bagaimana mereka menilai harga yang dibayar pelanggan dengan servis yang sebenarnya terlalu teruk.
Setiap pemanggil sudah tentu perlu jawapan atau tindakan dengan kadar segera, atau setidak-tidaknya mempunyai jawapan kepada masalah mereka. Tetapi lain pula yang berlaku apabila talian sentiasa sibuk.
Cuba bersangka baik, mungkin kebetulan kita mendail pada waktu puncak, tapi hampir setiap masa bahagian berkenaan terlalu sibuk, menimbulkan rasa sangsi juga.
Kita mungkin rasa hidup kita lebih mudah kerana tidak lagi perlu ke kaunter untuk apa juga urusan sama ada aduan, pembayaran bil atau perbankan, tetapi biarlah servis yang diberikan itu berpadanan dengan komitmen bulanan pelanggan.
Sudahlah masalah yang timbul tidak selesai, panggilan berkali-kali juga tidak berjawab, maka sampai masanya perlu mencari kaedah lain yang lebih sesuai, paling tidak janganlah menambahkan tekanan dihadapi pelanggan.
Janganlah sediakan khidmat itu dan ini, tetapi sekadar ada saja. Perlu diingat, tidak ada yang buat panggilan secara suka-suka.
Zaman sekarang banyak pilihan, jangan sampai pelanggan lari ke pesaing lain.