Pusat panggilan Filipina: Pilihan utama penyumberan luar untuk PKS
60 peratus daripada semua perniagaan penyumberan luar datang daripada syarikat yang berpangkalan di Amerika Syarikat (AS), termasuk beberapa jenama terbesar dan paling terkenal di dunia, seperti Amazon, Google, Nike dan American Express.
Syarikat multinasional ini telah mempercayakan sokongan pelanggan, teknologi, dan back-officemereka kepada Filipina selama bertahun-tahun atas alasan yang kukuh.
Menurut Ketua Pegawai Eksekutif PITON-Global,pusat panggilan bersaiz sederhana terkemuka di Filipina., Ralf Ellspermann, terdapat banyak faktor yang menyumbang kepada kejayaan global pusat panggilan di Filipina, dan salah satu faktor utama ialah penguasaan bahasa Inggeris yang luar biasa bagi ejen pusat panggilan negara.
“Dengan kefasihan bahasa Inggeris negara ini yang melebihi 97 peratus, ejen pusat panggilan di Filipina berada dalam kedudukan yang unik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
“Lebih-lebih lagi, orang Filipina bercakap lebih seperti orang Amerika berbanding mana-mana rakyat negara lain di Asia,” katanya.
Jelas beliau, satu lagi kelebihan pusat panggilan di Filipina ialah hubungan budaya yang rapat dengan AS.
Malah ujar Ralf, pusat panggilan di Filipina dan AS telah dibandingkan antara satu sama lain kerana persamaan budaya mereka, yang mana tidak menghairankan, memandangkan Filipina sebelum ini adalah tanah jajahan Amerika selama hampir 50 tahun.
“Perkaitan budaya yang rapat dengan AS ini menjadikan pusat panggilan di Filipina sangat sesuai terutamanya untuk pelanggan AS yang ingin memberikan pengalaman pelanggan yang cemerlang dan lancar,” katanya.
Selain itu katanya, satu lagi sebab pusat panggilan di Filipina begitu berjaya ialah tenaga buruh yang berkemahiran tinggi dan berpendidikan.
Industri BPO telah memberi impak besar kepada pendidikan di Filipina, yang terbukti dengan banyak ejen pusat panggilan terlatih yang datang dari universiti di seluruh negara.
Tambahan pula jelas Ralf, pusat panggilan adalah antara pekerjaan bergaji tertinggi yang tersedia untuk graduan Filipina, yang mana memberikan insentif tambahan kepada yang terbaik dan paling cemerlang.
“Syarikat juga mendapati penyumberan luar pusat panggilan di Filipina adalah pilihan yang baik kerana proses perniagaan antara organisasi yang berpangkalan di AS dan pembekal BPO di Filipina adalah sangat serupa.
“Malah, program pusat panggilan yang dilaksanakn untuk pelanggan AS biasanya dimodelkan selepas syarikat AS yang sudah berjaya menggunakan perkhidmatan BPO di Filipina, seperti Google dan Facebook.
“Ini memudahkan ejen pusat panggilan Filipina untuk mendapatkan maklumat lanjut mengenai projek pusat hubungan baharu,” katanya.
Menurut beliau lagi, Ini juga memastikan ejen sangat terlatih, pemanggil menerima pengalaman pelanggan bertaraf dunia dan metrik pusat panggilan dilaporkan dengan tepat.
Di samping itu, satu lagi sebab penting pusat panggilan di Filipina menjadi pilihan utama adalah kerana kos program pusat hubungan penyumberan luar jauh lebih rendah daripada menyelenggara pusat panggilan di AS.
“Secara purata, penyumberan luar perkhidmatan sokongan pelanggan ke Filipina adalah separuh daripada kos program tempatan yang serupa.
“Pusat panggilan di negara ini juga menawarkan tenaga kerja pusat panggilan yang jauh lebih fleksibel dan tangkas,” jelasnya.
Ralf berkata, pusat panggilan di Filipina boleh memberikan pelanggan pulangan pelaburan yang luar biasa tanpa menjejaskan kualiti atau prestasi. Dengan satu syarat iaitu syarikat mestilah bekerjasama dengan penyedia penyumberan luar yang premium.
Akhir sekali, penyumberan luar pusat panggilan menerima sokongan aktif daripada kerajaan Filipina sama ada di peringkat tempatan dan nasional. Industri BPO Filipina ialah sektor eksport utama negara dan merupakan segmen utama ekonomi.
“Selain dasar mesra perniagaan, pusat panggilan di Filipina menerima insentif tambahan untuk mengambil graduan kolej, termasuk geran untuk mewujudkan pekerjaan dan cuti cukai.
Industri pusat panggilan Filipina telah berkembang pesat selama lebih dua dekad. Malahan, tidak ada tanda ia akan menjadi perlahan dalam masa terdekat.
“Dengan kualiti ejen pusat panggilan yang tiada tandingan dan insentif perniagaan yang hebat, pusat panggilan ialah eksport industri terkemuka negara dan merupakan pilihan utama untuk syarikat dari semua saiz di seluruh dunia,” kata Ralf.
