Media sosial buat urus reputasi jadi lebih susah

Apabila internet diperkenalkan dahulu, saya menjangkakan masyarakat akan jadi lebih pandai dan terdidik. Mereka akan membuat pilihan dan mengambil tindakan dengan lebih rasional kerana internet membolehkan mereka mendapat akses kepada pelbagai ilmu pengetahuan. Namun, jika kita perhatikan hari ini, keupayaan untuk belajar dan mendapatkan pendidikan itu telah dibayangi pula oleh kemudahan untuk berbalah dan membuat tuduhan tanpa bukti yang kukuh serta sahih. Berapa ramai rakyat Amerika Syarikat (AS) hari ini masih percaya bahawa Trump memenangi pilihan raya Presiden AS 2020 dahulu, bukannya Joe Biden? Salah satu sebabnya kecelaruan sebegini mudah berlaku kerana kewujudan pelbagai platform media sosial. Walaupun niat asalnya bagi membolehkan pengguna-pengguna mereka berhubung dan bercerita dengan mudah, platform tersebut boleh menjadi medan penyebaran berita tidak tepat serta palsu. Setiap platform ada algoritma masing-masing, yang rata-ratanya bertujuan memadankan minat pengguna dengan maklumat mereka suka. Algoritma itu akan merumuskan minat kita berdasarkan maklumat yang mereka kumpul daripada aktiviti kita di platform tersebut. Mereka perhatikan apa yang kita tulis, apa kita baca, apa kita komen dan lain-lain lagi. Lalu perkongsian orang lain yang dianggap menjadi kesukaan kita akan dihantar kepada kita untuk menjadikan kita setia dengan platform media sosial tersebut. Mereka tidak peduli sama ada maklumat dipadankan itu sahih, benar, palsu atau daripada tentera siber yang sememangnya dibayar bagi membentuk persepsi berdasarkan tuan hantu-hantu ini. Emosi manusia lebih mudah dijentik berbanding akal yang beroperasi dengan lebih waras. Apabila emosi sudah terjentik, media sosial menjadi medan perdebatan dan perbalahan yang boleh membawa kesan di alam nyata. Pada era ini, kebanyakan perniagaan menggunakan media sosial untuk membina reputasi dan jenama masing-masing. Ada juga menjadikan media sosial sebagai alat untuk meningkatkan penglibatan pelanggan dan memperkukuhkan kesetiaan pelanggan kepada jenama yang mewakili perniagaan berkenaan. Pada masa sama, banyak mana perniagaan dan jenama sudah terkesan dengan negatif hasil daripada pelbagai kempen yang wujud di media sosial? Selepas Israel menyerang Gaza, banyak mana perniagaan dikaitkan dengan Israel yang dipulaukan oleh pengguna bagi menyerlahkan pendirian mereka dan tanpa simpati dengan rakyat Gaza. Adakah kesemua kaitan itu dibuktikan dengan jelas? Tidak semestinya. Sebenarnya bukti yang sahih tidak diperlukan di media sosial sosial. Cukup dengan penulisan menarik atau grafik yang menjentik emosi sahaja. Apabila berita yang belum sahih menjadi semakin tular dan menjadi bahan polemik, benar tak benar tidak menjadi perkara penting lagi. Ramai orang mudah membentuk pendirian dan sikap hanya berdasarkan agak-agak serta sangka-sangka sahaja. Ada juga perniagaan yang cuba melawan arus dan berinteraksi dengan pengguna media sosial secara langsung serta terbuka. Daripada pemerhatian saya, kaedah itu boleh menimbulkan reaksi yang berlawanan. Makin cuba diyakinkan, makin kuat reaksi negatif ke atas perniagaan yang mencuba kaedah tersebut. Mungkin inilah sebabnya banyak perniagaan mendapatkan bantuan pempengaruh yang mempunyai pendekatan lebih santai dan bersahaja dalam usaha meyakinkan pengguna media sosial ke arah yang mereka mahu. Pokoknya, setiap perniagaan kena memberi perhatian berkenaan risiko ke atas reputasi yang boleh ditimbulkan oleh media sosial. Lagi besar perniagaan, lagi tinggi risikonya. Satu kesilapan tidak disengajakan atau kejadian luar kawalan boleh meruntuhkan apa yang dibina selama ini. Risiko ke atas reputasi semakin susah untuk diuruskan. * Datuk Nik Mohd Hasyudden Yusoff ialah bekas Ketua Pegawai Eksekutif Tabung Haji